SNCF : -20% de réclamations suite à la mutualisation de l'accueil et du factotum
Le contexte
La SNCF devait offrir une expérience harmonieuse aux collaborateurs du Siège
La SNCF, leader du transport ferroviaire en France, regroupe plus de 240 000 collaborateurs répartis sur l'ensemble du territoire national. Au-delà de ses services voyageurs, SNCF gère un écosystème complexe de services administratifs, commerciaux et opérationnels à travers ses nombreux bureaux. La prestation d'ARMONIA concernait le Siège (3 000 collaborateurs) et les sites en régions.
L'enjeu principal : offrir une expérience de service homogène et efficace aux collaborateurs et aux clients internes qui se présentent dans les bureaux SNCF, qu'il s'agisse d'accueil ou de services spécialisés.
Notre méthodologie
Une transition progressive, avec la reprise de 95% du personnel
La SNCF a choisi de regrouper les services d'accueil et de factotum sous un seul et unique prestataire: ARMONIA. La mise en œuvre s'est faite progressivement, en commençant par la prise en charge des services de factotum, suivie de l'intégration des services d'accueil et de la reprise de 95% du personnel.
C'est la même équipe qui a piloté la transition des services de factotum et des services d'accueil, ce qui facilité la gestion du projet, la coordination des équipes, et la communication.
Les défis de notre client résonnent avec vos propres enjeux ?
Contactez-nous pour que nous définissions ensemble la solution à vos besoins.
Notre cliente témoigne
La synergie entre les prestations, avec un interlocuteur unique, a grandement simplifié notre gestion, tout en optimisant la qualité de service.
Caroline Danh Bun
Pilote de Prestation chez SNCF
Résultats obtenus
20% de baisse des réclamations
La synergie évidente entre l'accueil et le factotum a généré une augmentation de la réactivité et de l'efficacité des services internes, contribuant à réduire l'insatisfaction des collaborateurs.
Amélioration de la qualité de service
ARMONIA a mis en place des vérifications inopinées fréquentes qui ont contribué à élever la prestation à un niveau supérieur.
Amélioration du pilotage
La centralisation de l'accueil et du factotum a eu un impact positif sur l'organisation, grâce à un meilleur pilotage des services et une communication plus fluide entre les équipes.
Vous aussi, vous souhaitez créer une synergie forte entre vos services internes ?
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Quelques images du Siège de la SNCF (St Denis)
